Una gran experiencia permite un mayor ingreso

Según Harvard Business Review ha llegado una nueva era; lo que en un principio fue la Economía Agrícola, luego la Economía Industrial, después la Economía de Servicios, es ahora la Economía de la Experiencia. Las empresas están siendo llevadas a una nueva manera de relacionarse con sus clientes, así como con otras empresas. Su prioridad ya no es vender materias primas, ni bienes, ni tampoco servicios, el objetivo principal ahora es vender experiencias.


Las implicaciones de una nueva tendencia como ésta ya pueden verse en los negocios del mundo actual. De acuerdo con el Customer Experience Impact Report “El 86% de los consumidores pagarían más por recibir una mejor experiencia” (Oracle, 2011). Esto implica que las compañías deberían empezar a preocuparse por la experiencia que brindan, lo cual se puede ver en casos como el Servicio de Atención al Cliente que se está reinventando en Experiencia del Cliente. Se han creado ramas de las empresas dedicadas enteramente a la Experiencia del Cliente, con puestos como el de Chief Experience Officer (CXO) y todos los que le siguen que son visibles en las principales compañías de hoy. Sucede igual en el ámbito académico, si se habla con un estudiante de Marketing, le dirá que una de las lecciones más importantes del Marketing de Producto es que el secreto de Starbucks no es vender café, es vender experiencias. Imagine lo siguiente, entra a una tienda que tiene un diseño interior acogedor, internet y lugares para sentarse. Además, se puede ir allá a estudiar, a leer o simplemente a pasar el rato con sus amigos. Cuando se acerca a la caja registradora lo saludan con una sonrisa, le preguntan su nombre, y al final cuando recibe su pedido, el vaso de café tiene una frase escrita especialmente para usted. ¿No le gustaría tomar café en esa tienda todos los días?


De esta manera Starbucks revolucionó algo tan simple como comprar un café. No obstante, esta experiencia no viene gratis, si bien Starbucks puede hacer el café de la misma manera como lo hace la tienda de al lado, su precio es notablemente mayor. En otras palabras, una buena experiencia para un cliente puede justificar un precio más alto por un producto similar. Es así como las experiencias para los clientes le permiten a una marca diferenciarse aún más de su competencia e, implícitamente, vender un producto más costoso. Esta estrategia no es única de Starbucks, en este momento podemos pensar en otras dos empresas que se benefician de las experiencias que han creado alrededor de su producto, como lo hacen Apple y Disney.


Por un lado, Apple ha construido toda una experiencia alrededor de sus productos que se enfoca en la creatividad y la innovación. Desde estar en una tienda Apple, interactuar con los productos, recibir un buen servicio por parte de los expertos, hasta comprar y desempacar el producto que parece perfectamente diseñado como la caja en la que viene, son todos pasos en los que Apple se ha preocupado por entregar siempre una experiencia única. Inclusive el Mac es un computador que se muestra como la herramienta para la creatividad y la innovación como ningún otro computador lo hace. Estas experiencias únicas le permiten a Apple tener una diferenciación de marca de tal magnitud, que logran mostrar a sus computadores como algo necesario aun cuando su precio sea mayor.


Por otro lado, Disney es una compañía que no vende un producto envuelto en una experiencia; su producto es la experiencia. Los parques de diversión de Disney se caracterizan por promocionar las infinitas experiencias que pueden tener sus invitados sin importar su edad. Todo en Disney gira en torno a una experiencia mágica, cosa que su organización sigue en todos los niveles. Los clientes son llamados “Huéspedes”, estos compran la ‘Experiencia Disney’ a través de la aplicación My Disney Experience. Al llegar al parque los huéspedes son recibidos por los empleados, llamados “Miembros de Reparto”, y son los que dan la bienvenida a una experiencia inolvidable. La experiencia vuelve a jugar un rol fundamental en la marca de Disney, si bien existen mucho otros parques, con comida, montañas rusas y todo tipo de atracciones, ninguno logra evocar la ‘magia’ como Disney lo hace. De esta manera Disney diferencia su producto de los demás y consigue así hacerlo ver como algo que amerita un gasto mayor que los demás parques.


Existe por lo tanto una nueva manera de crear un valor intrínseco en las marcas y sus productos, un modo de diferenciarse de los demás que va más allá de una diferencia de productos y que se enfoca en el consumidor mismo. Este nuevo foco trae consigo un reto por crear una experiencia que cautive a los consumidores y que sea tan placentera que justifique pagar un precio mayor.


La venta de experiencias ha llegado para quedarse y cada empresa debe estar preparada para ofrecer su propia experiencia única. En SaaSxChange no podemos decirle cómo crear una experiencia para sus clientes, pero podemos ayudarle a encontrar el camino. Si no sabe qué quieren sus clientes o cómo se relacionan con su marca, hay una respuesta sencilla: Pregúnteles. Con nuestras soluciones podemos ayudarle a hacer las preguntas correctas en el momento adecuado y obtener los conocimientos que necesita para liderar la experiencia del consumidor en su sector; logrando diferenciarse de los demás y pedir el precio por dar lo que sus competidores no pueden dar.


Referencias:

https://www.forbes.com/sites/matzucker/2020/04/23/selling-experiences-in-covid/?sh=549944f53154


https://www.google.com.co/amp/s/www.thestreet.com/.amp/personal-finance/apple-starbucks-sell-experiences-not-products-12806098


https://elementthree.com/blog/companies-with-great-brand-experiences/


https://hbr.org/1998/07/welcome-to-the-experience-economy

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