Omnicanalidad: El secreto de la lealtad del cliente

Los consumidores de hoy quieren comprar cualquier cosa, en cualquier momento y en cualquier lugar, y a menudo utilizan múltiples canales y dispositivos para comprar en sus marcas favoritas. En este sentido, la omnicanalidad es “la experiencia diseñada para ser coherentes y fluidas en todos los canales principales en los que los clientes interactúan con una marca (por ejemplo, sitio-web, aplicación móvil, tiendas, centros de contacto, etc.)” (SxC, s.f.). De hecho, según la firma consultora Accenture, el 73% de los consumidores utilizaron varios canales para comprar en diversas combinaciones y lugares (Accenture, s.f.). Lo anterior, muestra que, los consumidores esperan que cada vez la experiencia del cliente sea más fluida y sin restricciones, independientemente de los canales que elijan para mantener la lealtad hacia la marca.

Durante la pandemia, se pudo evidenciar un cambio en los hábitos de consumo y compra de los consumidores adoptando nuevas tecnologías digitales. Según la firma consultora, Accenture, “36% de los consumidores compraron un producto de una categoría online que antes no solían comprar por internet” (Accenture, s.f.). Además, “81% investigó en diferentes canales para tomar una decisión de compra, sin importar si adquirían el producto en tienda física o virtual”(Accenture, s.f.). Con estos datos es posible evidenciar que estos cambios en el comportamiento de los consumidores son permanentes y van a tener un crecimiento en los próximos años. Por otro lado, ya se puede afirmar que gran porcentaje de los consumidores son omnicanal por lo que las diferentes industrias tienen grandes oportunidades para atraer más compradores a sus marcas.

Otra de las razones por las que las empresas están adoptando estrategias enfocadas en mejorar la experiencia omnicanal de sus consumidores es que este tipo de clientes gastan más en el momento de la compra. Medallia, empresa experta en gestión de la experiencia del cliente (XM), reveló que “los clientes omnicanal gastan un 4% más en una tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal” (Stoessel, 2021). Por cada canal adicional que utilizan, los clientes gastan más dinero. Más allá de su primera compra con la marca, también se reveló que “los clientes omnicanales tienen un 33% más de vida útil con la marca” (Stoessel, 2021). En este sentido, no hay que negar el valor de este tipo de clientes y hacer que las marcas construyan estrategias en donde mantienen constante la experiencia a través de todos los canales que ofrecen. De lo contrario, si un canal falla a la hora de ofrecer completa satisfacción en la experiencia del cliente, este va a cambiar la marca.

En este sentido, las empresas deben optar por un entendimiento completo de sus consumidores, es decir, cómo y por qué los clientes se relacionan con la marca (desde las interacciones de compra en la tienda hasta la participación en la aplicación móvil y los intercambios en el call center). Uno de los caminos que muchas de las empresas han seleccionado es hacer un mapeo del recorrido del cliente lo que significa: pensar sistemáticamente en los pasos que sigue un cliente cuando interactúa con los productos o servicios de una empresa. Por lo tanto, estos recorridos estimulan nuevos conocimientos y una mayor empatía con los clientes porque fomentan una perspectiva más amplia, exponen las desconexiones y los puntos de frustración, y arrojan luz sobre los aspectos que se deben mejorar.

En conclusión, los clientes omnicanal no sólo son la realidad del comercio moderno: son el futuro. Gastan más, son más fieles y superan a los clientes de un solo canal. Para seguir siendo competitivas en un mundo en el que los clientes tienen un número creciente de canales entre los que elegir, las empresas deben entender el por qué, el cómo, el cuándo y el qué del comportamiento de sus clientes omnicanal. El mapeo de la experiencia puede ayudar mucho a construir esta comprensión, pero la comprensión por sí sola no es suficiente. Mejorar la experiencia omnicanal requiere una acción coordinada entre múltiples funciones y departamentos. Por lo tanto, alinear la organización detrás de una visión sólida y una estrategia omnicanal clara es clave para el éxito de la mayoría de las iniciativas omnicanal.


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Bibliografía


Stoesse, E. (2021). How to Deliver a Seamless Omnichannel Experience in a Digital-First World. Customer Experience. https://www.medallia.com/blog/how-to-deliver-seamless-omnichannel-experience/


Accenture. (s.f.). Customers are Now Non-Stop. Delivering Omnichannel Now. https://www.accenture.com/gb-en/insight-delivering-omnichannel-now

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