Experiencia del Cliente 101

¿Qué es la experiencia del cliente?


La experiencia del cliente (CX) es la percepción que tienen tus clientes de cómo interactúas con ellos. ¿Estás cumpliendo con la propuesta de valor que están comprando? Las mejores empresas gestionan esta experiencia supervisando y comprendiendo cada interacción entre los clientes y ellos mismos para impulsar mejoras.


Experiencia del cliente ≠ Servicio al cliente

La experiencia del cliente no es simplemente sonreírle a un cliente cuando ingresa a tus instalaciones o tener un centro de llamadas que responde preguntas de manera rápida. Si bien el servicio al cliente es un componente de la experiencia del cliente, CX abarca mucho más.


CX son todas las interacciones que los clientes tienen con tu empresa:

· Publicidad / esfuerzos de marketing

· Personal / sistemas de ventas y soporte

· La compra y uso de productos y servicios

· Precios


Anuncios y esfuerzos de marketing


Ya sea en forma impresa, en línea o en video o audio, los anuncios forman la visión que los clientes tienen de tu empresa. ¿Eres relevante para sus necesidades? ¿Ofreces los productos y servicios que buscan? ¿Estás alineado con sus valores?


Los materiales de marketing tales como anuncios, exhibidores de puntos de venta o educación en línea, pueden ayudarte a expresar tu valor único al cliente.


Asimismo, tu voz en las redes sociales (y tus interacciones con otros clientes) formarán una identidad para que los clientes la asocien con tu marca.


Personal / Sistemas de Ventas y Soporte


Desde el personal de ventas hasta las personas del centro de contacto, probablemente estés familiarizado con este aspecto de CX. Si bien las buenas experiencias con estas personas crean una buena relación con tus clientes, las malas experiencias pueden ser difíciles de superar para recuperar la buena fe de tu cliente.


Del mismo modo, así como los clientes que utilizan herramientas digitales, tales como tu sitio web, o tu aplicación en su teléfono, buscan eficiencia y facilidad. Los obstáculos para completar sus tareas resultarán en clientes insatisfechos.


Compras


Una vez que los clientes hayan completado su compra y estén disfrutando del producto / servicio ofrecido, la calidad de esa compra, así como cualquier problema posterior, se reflejarán en su CX. ¿Hay problemas frecuentes? ¿Hay actualizaciones o retiros o mantenimiento desafiante?


Precios


Por último, el precio es un punto de la experiencia del cliente que a menudo se pasa por alto. Samson Lee de Global CEM ilustra el punto con los clientes que buscan pasajes aéreos de bajo costo frente a los que buscan un boleto de primera clase. Los clientes objetivo de Ryanair son viajeros de bajo presupuesto, no ejecutivos de negocios. No debe confundir "ponerse en el lugar del cliente" con "ponerse en su propio lugar", ni debe asumir que los clientes tienen los mismos sentimientos y necesidades que usted.


Cuando las empresas ofrecen productos de nivel de entrada para clientes que están aprendiendo un nuevo pasatiempo, o herramientas especializadas para profesionales, la combinación de productos y los precios deben estar en línea con las expectativas del cliente. Una hamburguesa puede costar un dólar en McDonald's o treinta dólares en un buen restaurante. Pero si se invirtieran los precios de esos artículos, los clientes se confundirían porque la propuesta de valor que los restaurantes prometen no se está cumpliendo.

McDonald's es apreciado por la comida económica y accesible, mientras que el otro restaurante puede promover carne de res de origen local y alimentada con pasto. Los precios que se cobran a los clientes probablemente limitarían las ventas.

En entradas futuras, discutiremos técnicas para comprender estas diferentes áreas de CX y cómo mejorarlas.


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