El Poder de los Insights

Actualizado: 11 oct 2021

Los insights nos permiten conocer de verdad al cliente, guía el proceso de diseño e innovación y nos dicen cómo crear valor. Son la clave para encontrar solución a un problema, revela verdades sobre el cliente que ni siquiera él conoce, o un comportamiento que no somos conscientes de hacer... Pero los insights no son la solución en sí misma, son simplemente el camino que nos lleva a esa solución.


El concepto de Insight se deriva de la psicología y se refiere a la descripción de un fenómeno o la comprensión clara de la naturaleza de un problema. Se usa para develar comportamientos, pensamientos y sentimientos ocultos e inconscientes de los consumidores. El insight viene del vocablo in (adentro) y sight (visión). Significa mirar adentro del consumidor para desnudar su mente y su corazón. Representan verdades desnudas sobre su forma de actuar, pensar y sentir.”[1].


En este contexto, insight hace referencia a una motivación profunda del consumidor en relación a un sector, marca o producto. Se basa en características que no pueden ser descritas a partir de datos que tienen que ver con sentimientos, deseos, motivaciones, necesidades, percepciones, imágenes o experiencias del consumidor con la marca.


El insight tiene que ver con el entendimiento humano, lo cual es fundamental para construir relaciones y no solo transacciones, para conectar y no solo vender. Según Víctor Castaño, el descubrimiento de un insight y desarrollar la estrategia de marca en base a él, significa valorar a las personas no solo como consumidores sino como seres humanos, encontrar el camino hacia su corazón y no solo a su bolsillo. El consumidor como ser humano no siempre dice lo que hace…o hace lo que dice, tiene miedos, complejos, inseguridades… toma decisiones imperfectas, impulsivas, emocionales, guiadas por recuerdos, sensaciones, sentimientos. Por tanto, el consumidor compra emociones no solo productos. Y es por ello que el secreto de una marca a la hora de conectar con sus clientes no está solamente en el producto, sino en la experiencia que ofrece.[2]


“La gente se va olvidar de lo que dijiste… pero jamás de cómo lo hiciste sentir” Maya Angelou


A través de los insights la marca logra conectar con el consumidor haciendo que se sienta identificado con el mensaje propuesto y actúe en consecuencia. En este sentido, los insights generan oportunidades accionables para las empresas en:


· Comunicación: transformación de datos en insights e insights en ideas de comunicación, que conectan marcas con personas y generan relaciones en lugar de transacciones.


· Innovación: insights que ayudan en la generación de ideas de nuevos productos, servicios y conceptos basadas en necesidades relevantes de las personas y sus tendencias emergentes.


· Branding: desarrollo de estrategias de construcción de marca (promesas de valor, posicionamiento de marca) basadas en consumer insights.


· Experiencia: Mejorar la experiencia del usuario eliminando los “puntos de fricción” sobre el customer journey, convirtiendo detractores en promotores.


El insight es una verdad casi universal para el target, invita a la acción, involucra una tensión y toca el corazón del cliente.


Según Juan Jose Isaza, existen 3 formas prácticas para encontrar insights:


1. Escuchar atentamente la voz del cliente: no se trata de hacer encuestas eventualmente o de tener un buzón de sugerencias. Consiste en implementar una metodología para escuchar permanentemente la voz del cliente y tomar acciones correctivas sobre el feedback, creando una relación de confianza. De esta manera, sabiendo que hay información que por diferentes motivos estos preferirían guardarse, al crear una relación cercana, lograremos que nos revelen insights valiosos.


2. Indagar sobre creencias: Hay algunas creencias no tan evidentes que pueden crear obstáculos y restar efectividad a la comunicación. Los vendedores juegan un papel clave a la hora de detectar creencias generalizadas entre los posibles clientes y transmitirlas al área de marketing para desde ahí restructurar los mensajes.


3. Hacer el recorrido del cliente y ponerse en sus zapatos: lo más recomendado es estar frecuentemente en contacto con el mercado y hacer el ejercicio de recorrer todo el customer journey desde la perspectiva del cliente. Este ejercicio permite hacer los ajustes necesarios en cada punto de dolor.


Existen tres errores comunes en torno a los insights:


1. Un insight no es un dato, la clave está en recopilar y analizar los datos para extraer valor de ellos.


2. Un insight no es una observación: Las observaciones son un paso previo imprescindible en la creación de insights, pero les falta: el por qué y la motivación detrás del comportamiento del consumidor.


3. Un insight no es un deseo del consumidor: las personas suelen desear aquello que conocen o pueden imaginar fácilmente, y los insights van mucho más allá.


"Los 5 principios para definir un insight paso a paso son:


1. Establece el contexto. Intenta explicar de manera sencilla y clara cuál es la situación actual. Puedes observar cómo se comportan las personas en un contexto relacionado con tu producto o servicio, qué piensan, qué sienten y, sobre todo, qué están tratando de conseguir con sus acciones.


2. Comunica el dilema: Intenta detectar emociones intensas, conflictos, tensiones e incomodidades en el consumidor. Es el conflicto lo que te da la oportunidad de conectar.


3. Explica el porqué. Debe ser un resumen conciso del comportamiento observado, que incluya una descripción de la actividad y el porqué de la misma. Solo si puedes explicar el porqué serás capaz de encontrar el "cómo".


4. Busca la motivación. Intenta identificar las tensiones del cliente en cuatro áreas fundamentales: fisiológica, emocional, cognitiva y ambiental. En definitiva, busca los aspectos frustrantes de una experiencia y habrás dado con la motivación principal para cambiar.


5. Visualiza el ideal. Imaginarte el estado final o situación ideales que el consumidor está buscando.”[3].


En conclusión, la clave es dirigirse a los usuarios adecuados, en el momento adecuado y con las preguntas adecuadas.


SaasXChange ofrece soluciones integrales para escuchar la voz del cliente que le permitirán construir insights de manera intuitiva e impactar positivamente los ingresos de su empresa. A través de text analytics le ayudaremos a categorizar el feedback del cliente para revelar tendencias y sentimientos que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos.

Referencias:

https://www.cyberclick.es/numerical-blog/que-es-un-insight

https://blog.digimind.com/es/insight-driven-marketing/poder-redes-sociales-para-identificar-consumer-insights

https://bangbranding.com/blog/insight-branding-poder-del-deseo/

https://www.mmanriquez.cl/conoces-el-poder-del-insight/

https://bienpensado.com/3-formas-practicas-de-encontrar-insights/

[1]https://www.marketinginteli.com/marketing-trends/marketing-insights/ [2]https://www.tilomotion.com/blog/el-gran-poder-de-los-insight/ [3] https://www.cyberclick.es/numerical-blog/que-es-un-insight

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