El método de análisis CX

¿Es su propósito de año nuevo comprender mejor a sus clientes? ¿No está seguro de cómo empezar? Usando herramientas y estrategias de experiencia del cliente (CX), aquí hay cinco pasos que puede seguir para comenzar su viaje.

Paso uno: Determine qué problema desea investigar. Mire sus KPI actuales y sus comparaciones apropiadas (año tras año / mes tras mes). ¿Han disminuido las ventas en categorías de productos específicas? ¿Están subiendo menos miembros a niveles más altos? ¿Los huéspedes reservan menos noches de las que usted prefiere?


Paso dos: Comuníquese con sus clientes. Esta podría ser una encuesta dirigida en las páginas de su sitio web que tienen problemas de conversión, o podría ser una pregunta rápida para los clientes cuando abandonan su sitio. Si actualmente no tiene encuestas implementadas en su sitio, puede enviar un breve formulario por correo electrónico a los clientes que hayan optado por recibir noticias suyas. (Cómo escribir encuestas efectivas)


Paso tres: Analice los resultados y compárelos con sus análisis. Si tiene sus herramientas de encuesta y herramientas analíticas unidas, puede ver lo que hacen los clientes antes y después de realizar la encuesta. A partir de esto, puede ver si los clientes que se comportaron de manera similar realizaron acciones similares.


Paso cuatro: Proponer una hipótesis y probar. Si los clientes indicaron en sus respuestas que cierta preocupación estaba afectando sus acciones, determine cuál podría ser una buena manera de superar ese obstáculo. Planifique una prueba e impleméntela para un segmento de su tráfico.


Paso cinco: Revise los resultados. Implementar completamente si tiene éxito o iterar si los resultados no fueron concluyentes. ¿Su métrica mejoró en comparación con su control (de una manera estadísticamente significativa)? Si es así, implemente la prueba en todo su entorno. Si no es así, ¿hay cosas que pueda aprender de esta prueba?


Análisis de texto. Los datos no estructurados pueden ser una de las formas más ricas de comentarios de los clientes, pero también pueden ser difíciles de interpretar sin las herramientas adecuadas. Mediante el uso de programas de análisis de texto, su equipo puede comprender la verdadera voz del cliente.


En los "viejos tiempos", los equipos de experiencia del cliente capturaban textualmente a los clientes en las encuestas. Un miembro del equipo exportaría manualmente los comentarios a una hoja de cálculo y leería cada comentario para asignarle una categoría en una tabla. Esto podría llevar horas o incluso días.

Hoy en día, contamos con tecnologías asombrosas que nos permiten comprender tanto lo que dicen los clientes como cómo se sienten, en tiempo real.


Se puede configurar una herramienta de análisis de texto para comprender varios temas. Estos temas pueden ser tan amplios o limitados como desee. Si está en el comercio minorista, es posible que desee saber qué dicen los clientes sobre sus productos: ¿hay nuevos estilos que están buscando, sus tablas de tallas son claras o los clientes están satisfechos con el valor que reciben por el precio que pagan? Un tema puede configurarse mediante una serie de reglas basadas en la lógica. Por ejemplo, podría tener un tema para su ropa, donde captura cada vez que un cliente menciona una camisa o una chaqueta, y luego tiene temas adicionales basados ​​en clientes que también usan palabras como "demasiado caro" o "mal hecho" para indicar el valor percibido por el cliente. Al combinar estas reglas, puede determinar en qué productos no están interesados ​​los clientes.

11 vistas0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo