¿Cuál es el beneficio económico de las iniciativas de CX?

La implementación de programas de experiencia del cliente (CX) ha venido en aumento en los últimos años. Las compañías se han dado cuenta de que no solo es necesario tener un excelente producto o un precio competitivo. La experiencia del usuario, desde el primer punto de contacto hasta el servicio de postventa, es el nuevo factor diferenciador que puede determinar el liderazgo en el mercado o el rezago con respecto a la competencia.


Sin embargo, muchos líderes empresariales aún encuentran dificultad para asociar CX con rendimientos financieros, por lo que prefieren invertir en áreas más establecidas como ventas o marketing, en las cuales se pueden establecer métricas financieras con mayor facilidad (Morgan, 2020).


Lo anterior lleva a preguntarnos, ¿cuál es el retorno sobre la inversión (ROI) de los programas de CX? Para responder esta pregunta, la consultora Boston Consulting Group analizó el comportamiento de las 20 compañías con los mejores puntajes de satisfacción del cliente en la lista S&P 500 y lo comparó con el promedio del mismo listado. Los resultados son claros, las compañías con los mejores indicadores de satisfacción del cliente experimentaron un aumento dos veces mayor en el valor de la acción con respecto al promedio de las compañías S&P 500 en los últimos 10 años (Poddar, Mishra, Lellouche & Bell, 2021). Adicionalmente, las empresas enfocadas en el cliente son 60% más rentables y generan 5.7 veces más ingresos que las empresas que no se centran en sus clientes (Morgan, 2020).


Claramente, cuando se implementan adecuadamente, las iniciativas de CX generan un importante retorno en la inversión y deben ser parte importante de la estrategia de cualquier compañía que busque diferenciarse en el mercado. Para esto, es necesario que la estrategia de CX esté alineada con tres objetivos fundamentales: retención, fortalecimiento y promoción.


1. Retención – Mantener a los clientes comprando los productos o servicios ofrecidos por la organización.


2. Fortalecimiento – Generar que los clientes compren más productos o servicios.


3. Promoción – Fomentar que los clientes recomienden los productos o servicios a otros.


La retención de clientes permite una disminución de costos a largo plazo, ya que obtener un nuevo cliente puede llegar a ser cinco veces más costoso que retener un cliente existente (Morgan, 2021). Por otro lado, el fortalecimiento y la promoción están directamente asociados con un mayor ingreso para la compañía al obtener más clientes y generar más ventas.


Finalmente, es importante tener en cuenta que las organizaciones no solo deben enfocarse en ofrecer una experiencia al cliente inigualable, sino que es necesario realizar un análisis del valor económico que este esfuerzo puede generar. Es claro que no cumplir con las expectativas del cliente puede generar un impacto negativo en los objetivos de retención, fortalecimiento y promoción, lo cual puede resultar en bajos ingresos y pérdida de posición en el mercado. Sin embargo, exceder las expectativas del cliente también conlleva gastos operativos innecesarios si el valor generado no es proporcional a la inversión realizada, resultando igualmente en bajos rendimientos (Hernández, 2016). Encontrar el balance entre las expectativas del cliente y la experiencia ofrecida, para maximizar el beneficio económico de las iniciativas de CX, debe ser el propósito principal al implementar este tipo de programas.


Para concluir, las iniciativas de CX son el nuevo factor diferenciador de liderazgo en el mercado, porque permiten fortalecer los objetivos de retención, fortalecimiento y promoción de la compañía, generando beneficios financieros a largo plazo. La inversión en CX se debe constituir como uno de los pilares de desarrollo para cualquier organización. Sin embargo, se debe implementar una solución que permita establecer un balance adecuado entre las expectativas de los clientes y el valor generado para la compañía. En SaaSxChange podemos ayudarte a encontrar esa estrategia de CX balanceada que permita satisfacer las necesidades de tus clientes y que genere un significativo beneficio económico para tu organización.


Referencias:

Hernández, J. (2016). How much is customer experience worth? KPMG: https://home.kpmg/xx/en/home.html

Morgan, B. (2021, Sep 7). How To Prove The ROI Of Customer Experience. Forbes: https://www.forbes.com

Poddar, B., Mishra, Y., Lellouche, K. & Bell, R. (2021, Aug 2). CEOs Need a Customer Experience Revolution—Not an Evolution. Boston Consulting Group: https://www.bcg.com

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