Cómo convertir las interacciones de su centro de contacto en una mina de oro de datos

El pasado 30 de junio se llevó a cabo un webinar entre Medallia, Salesforce, y Principal Financial, en donde los expositores discutieron algunos temas alrededor de por qué los centros de contacto son en realidad centros de valor.


Los centros de contacto son un canal crucial disponible para entender proactivamente lo que le está pasando a los consumidores en tiempo real. Pero entonces, ¿cómo convertimos estas interacciones que se dan en los centros de contacto en una mina de oro de datos?


1. Use los datos como guía


Primero, es importante conocer y reconocer el tipo de información que está recibiendo; ¿se trata de data estructura o desestructurada? Luego, se debe entender de donde proviene la información, recordemos que esta debe venir de múltiples lugares y fuentes, pero que en definitiva debe estar disponible en tiempo real para que los agentes del centro de contacto puedan usarla en pro del bienestar del consumidor.


Por último, se debe realizar un proceso de enriquecimiento. Sin embargo, no se trata simplemente de calcular métricas como el NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Escala de Satisfacción del Cliente), pues, aunque estos ayudan a entender la satisfacción del consumidor, no son suficientes. Así pues, las empresas deben pensar a través de métricas de comportamiento integrales, en donde el consumidor sea su eje central y se tengan en cuenta diferentes áreas tales como el esfuerzo del consumidor, la marca, las finanzas y demás.


2. Considere el lado humano


Con la existencia y la adopción de canales digitales, las interacciones simples serán manejadas por este canal mientras que aquellas más complejas, que requieren un mayor grado de involucramiento, serán manejadas directamente por los centros de contacto. Lo anterior implica que se debe entrenar, involucrar y sacar lo mejor del equipo de primera línea para que estos puedan responder en tiempo real de manera rápida, efectiva, y sin esfuerzo.


3. Fusione el sentimiento con datos más objetivos


La importancia de combinar datos de opinión con datos de interacción de CRM radica, en primer lugar, en la posibilidad de anticipar y eliminar, a partir del historial de datos, llamadas simples (aquellas que tienen una duración menor a 60 segundos). En segundo lugar, en la posibilidad de identificar tempranamente posibles fallas de productos, posibles quejas, riesgos financieros y/o legales.


Así, se logra tener un centro de servicio proactivo, en lugar de uno reactivo, en el cual se pueden orquestar mejores experiencias en tiempo real; pues recordemos que el objetivo finalmente es utilizar los centros de contacto para resolver los problemas de los consumidores que al fin y al cabo son los problemas comerciales de las organizaciones.

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